Social Media in Krisensituationen und Notfällen

In Krisen sollte die Kommunikation schnell vonstatten gehen, sagt Daniela Vey. Foto: dpa/ Thomas Reichelt

STUTTGART. Hochwasser, Flächenbrände, Orkane oder Epidemien – diese Themen werden uns in den nächsten Jahren leider deutlich häufiger beschäftigen als uns lieb ist. Echtzeitkommunikation spielt in solchen Notlagen eine immer wichtigere Rolle, um die betroffenen Menschen zeitnah zu informieren, Hilfsangebote zu koordinieren und sich zu informieren, wo welche Form von Hilfe benötigt wird.

Ziel ist es, Schäden zu verhindern oder zumindest zu begrenzen, um Gesundheit, Menschleben, Aspekte der gesellschaftlichen Ordnung, Umwelt und materielle Güter zu schützen. (BBK Glossar, 2018).

Krisenkommunikation sollte laut BMI dabei den folgenden vier Grundprinzipien folgen:

·         Schnelligkeit (aktiv und frühzeitig)

·         Wahrhaftigkeit (sachlich, transparent und wahr)

·         Verständlichkeit (kurz, einfach, unkompliziert, bildhaft)

·         Konsistenz (einheitlich, koordiniert und kontinuierlich)

Ansprechpartner sein

Insbesondere in Krisensituationen suchen Menschen nach Verbindungen zu anderen Menschen sowie nach Orientierung und Hilfe. Daher sollte nicht nur das Herausgeben von Informationen eine richtige Rolle spielen, sondern auch die Beantwortung von Kommentaren und Nachrichten. Vertrauen ist ein essenzieller Aspekt und wird unter Stress insbesondere davon beeinflusst, ob das Gegenüber zuhört, sich kümmert und Anteilnahme zeigt. Ehrlichkeit, Kompetenz und Offenheit stehen hier erst an zweiter Stelle.

Klare Anweisungen

Bereiten Sie klare Handlungsanweisungen und Schutzempfehlungen - soweit möglich - vor. Machen Sie es Nutzern so einfach wie möglich, diese relevanten Informationen mit anderen zu teilen, z.B. als Facebook- oder Instagram-Beitrag oder mit einem Link zur Ihrer Website. Fassen Sie sich kurz und stellen Sie Informationen in grafischer Form als Bilder und Videos zur Verfügung. Halten Sie dafür Vorlagen – sowohl in grafischer als auch in textlicher Form – parat. Wählen Sie eine klare und einfache Sprache. Testen Sie die Informationen vorab auf Wirkung, Verständlichkeit und Eindeutigkeit, z.B. durch Nutzerbefragungen.

Bedenken Sie, dass es unter Umständen unterschiedliche Zielgruppen und Bedürfnisse gibt, zum Beispiel direkt Betroffene, Familienangehörige, indirekt Betroffene, Berufsgruppen oder Einsatzkräfte. Vergessen Sie auch die Gruppen nicht, die unter Umständen vor sprachlichen Hürden stehen.  

Das BBK stellt auf seiner Website wichtige Informationen für die Bevölkerung zur Verfügung und bieten damit eine gute Grundlage: https://www.bbk.bund.de/DE/Warnung-Vorsorge/warnung-vorsorge_node

Fehlinformationen richtig stellen

Wie man derzeit traurigerweise  in NRW beobachten kann, nutzen Betrüger und Verschwörungstheoretiker Notlagen aus, um Fehlinformationen zu streuen, Spenden erschleichen oder „Werbung in eigener Sache“ zu machen.

Umso wichtiger ist es, als zuverlässige Informationsquelle und Ansprechpartner vertreten zu sein und vor solchen Fakes zeitnah zu warnen. Monitoring über die eigenen Kanäle hinaus kann - je nach Situation – also ebenfalls relevant sein. Achten Sie bei Ihrer Kommunikation darauf, ausschließlich die korrekten Fakten zu wiederholen – dies dafür aber häufig und regelmäßig zu tun. Nutzen Sie alle Kanäle und Medienformate, die Ihnen zur Verfügung stehen. Arbeiten Sie eng mit lokalen Medien und vertrauenswürdigen Partnern zusammen, um eine möglichst hohe Reichweite zu generieren.

Krisenplan vorbereiten

Gehen Sie alle möglichen Krisenfälle durch. In der Regel sind dafür aus der Pressearbeit und Katastrophen-Übungen ja schon gute Grundlagen vorhanden. Besprechen Sie vorab beispielsweise

·         welche Möglichkeiten und Kanäle zur Verfügung stehen,

·         wer für welche Bereiche ansprechbar, beziehungsweise inhaltlich verantwortlich ist,

·         wie zusätzliche Arbeitszeiten und Unfallversicherung geregelt sind und

·         wer Sie bei Bedarf fachlich / kommunikativ zusätzlich unterstützen kann.

Außerdem kann es sinnvoll sein, die Zugänge zu den unterschiedlichen Accounts griffbereit zu haben. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter auf die Besonderheiten von Kommunikation in Krisenzeiten. Beziehen Sie das in Katastrophen-Übungen mit ein.

Zeitnahe Informationen

Nicht immer ist es möglich, Informationen schnell und zeitnah zu veröffentlichen. Manches muss erst analysiert oder verifiziert werden, manchmal ist man auf die Zuarbeit anderer Stellen angewiesen. Versuchen Sie trotzdem, die Menschen an der Stange zu halten und auch über noch im Prozess begriffene Dinge zu informieren. Bitten Sie um Geduld. Greifen Sie Fragen auf, die häufig gestellt werden und geben Sie an, warum es dauert und wann in etwa mit neuen Informationen zu rechnen ist. Transparenz ist wichtig, um den oben genannten Fehlinformationen zuvorzukommen.

Das BMI empfiehlt in seinem „Leitfaden Krisenkommunikation“ sogar ausdrücklich auch nicht gesicherte Informationen zu kommunizieren, diese aber entsprechend zu kennzeichnen. Schnell und transparente Information stärkt die Glaubwürdigkeit, heißt es.

Emotionale Begleitung

Betroffene Personen stehen in Krisensituationen unter besonders hohem Stress. Machen Sie sich das bewusst und versuchen Sie, so ruhig und klar wie möglich in engem Kontakt zu bleiben. Ihre Rolle gleicht in diesem Fall einem Disponenten in der Einsatzleitstelle: Halten Sie die Leute bei der Stange und versuchen Sie Panik entgegenzuwirken. Tauschen Sie sich mit erfahrenen Social Media Managern von Polizei und Rettungskräften oder Psychologen vor Ort aus, die Sie gegebenenfalls auch diesbezüglich unterstützen können. Dieser Bedarf kann auch über den akuten Notfall hinaus noch andauern. Überlegen Sie, wie Sie hier auch längerfristig einen Dialog anbieten können.

Vorbereitung ist der Schlüssel

Grundsätzlich ist es das Ziel, schnell und souverän zu handeln und offensiv nach außen zu kommunizieren. Informieren Sie Ihre Bürger regelmäßig über Risiken und sinnvolle Verhaltensregeln. Das stärkt die Selbsthilfefähigkeit und das Vertrauen in die Zusammenarbeit mit den Behörden, wenn der Krisenfall eintritt. Reflektieren Sie nach jeder Krise, wo es Verbesserungspotential gibt – sowohl intern als auch gemeinsam mit Ihren Fans und Followern.